六六手撕京东，到底谁对谁错?

今天是3月16日，关于六六手撕京东的事情已经有好几天了，笔者也写过一篇文章，谈到了双方的问题，京东一方客服处理草率，而六六一方有携众施压索赔的嫌疑，两者都有点问题。

因为六六作为大V的影响和京东的官方回应都引导了舆论，所以事件本身反而被忽视了，造成这个事件的真正原因也被忽视了。

发泄情绪，大骂一通，不能解决任何问题，发现问题的本质，找到可行的解决办法才能保护各方的利益。

那么，这次六六手撕京东的本质问题在哪呢?我们来分析一下。

一、京东客服为什么不能立即给10倍赔偿?

这次事件的起因，是消费者在京东第三方购物，收到货物后发现货物与标称不一样。

然后，消费者沟通第三方的客服(注意，是第三方的客服，你去招聘网站看一下就会知道这种客服的收入和要求)，要求退货(注意，此时没有提出10倍赔偿。)

然后，第三方客服百般推脱，还请示了上级(这种客服临时工可能是真不知情，也可能是有退货指标，发生退货影响其工资。)

最后，第三方商家在消费者各种举证后屈服，同意退货退款。

如果是不较真的消费者，到了这一步也就走完了，但是这次踢到铁板了。

在沟通过程中，通过第三方客服的回答，消费者认定商家有意发名不副实的货物，进行欺诈，于是提出10倍赔偿。

第三方商家不同意，两方谈崩，于是消费者投诉到京东客服。

京东客服获取双方证据后，依然裁定退货退款。但是消费者要有10倍赔偿，也就是14890元的现金。京东处理后依然不做裁决，只是退货。

消费者找到六六，六六手撕京东。

通过这个流程，我们看到，这次问题的核心在于10倍赔偿的要求没有获得京东认可。

如果京东客服认同消费者的结论，判定商家10倍赔偿14890元，就不会有后来的事情了。

从消费者角度，商家有欺诈嫌疑，为什么京东不支持消费者索赔呢?京东客服处理不公!

但是，换一个角度看。对京东客服来说，它看到的双方的证据，商家说发错货了，消费者说欺诈，它难以认定双方谁说真话。

存在一种可能，有差评师或者恶意消费者，在商家购买真货，然后在其他地方购买假货，然后发假货的照片给第三方商家，声称收到的就是假货，要求10倍索赔。

在京东第三方现行的流程下，京东只收取第三方商家的服务费，如果第三方不用京东物流配送，京东既不知道商家发货发了什么货，也不知道消费者收货收了什么货。

京东客服无法判定，商家和消费者谁在说谎?是商家欺诈牟取暴利，还是恶意消费者欺诈商家十倍赔偿。

所以，最后和稀泥。就是退款退货，如果是恶意消费者，那么他拿不到赔偿，无法欺诈商家，同时消费者能退货，也不造成消费者的实际损失，稀泥和的很完美。

所以，京东客服的退款退货处理，是目前流程下，最现实的最可信的处理方法。

二、商家可以钻的空子

现行流程下，看似是保护了双方的利益，但是实际上给了第三方商家一个很大的漏洞。

发错货也好，故意发名不副实的商品也好，最后的处理结果都是退货退款，商家没有任何损失，顶多损失个运费。

这就造成了一个很大的漏洞，第三方商家如果鱼龙混杂，经常有意“发错货”，那么“发错货”一次，就是一笔暴利。

而消费者真正较真的还是小概率，100个消费者，50个给“发错货”，10个较真的，剩下的40个就是暴利啊!

而追查起来，商家“发错货”没有惩罚，等于是无风险收益，这个诱惑就太大了。

钻空子的商家，就会努力“发错货”，获取更多的利润，而在现行流程下，京东无法管理。

这是一个很大的漏洞，京东第三方的管理模式和现行的业务流程，造成了这个漏洞。

三、如何才能根治商家“发错货”

既然是“发错货”是京东第三方商家管理出的问题，那就必须通过管理制度改变来解决。

要解决就要有成本，目前可行的办法有两个。

第一个办法，京东第三方必须通过京东物流来运输，京东物流收货的时候验货留证据，消费者收货的时候验货才签收留证据。

当场验货，名实不符，京东物流可以证明商家发货的时候就有问题，如果超过正常的错误率(譬如1%)，那就是商家欺诈，京东严惩商家，罚款关店。

如果消费者当场认可，那么后续投诉就没有依据，因为没人保证消费者不另外买一个假货，号称是从京东第三方买的，恶意欺诈。

这个办法成本比较高。

第二个办法是京东搞神秘买家。

京东和第三方商家签约的时候，就说明，京东会冒充普通消费者(京东可以随机在用户中选取，买货后物流直接转送京东)购买商品，发现名不副实，就严惩。给商家敲警钟。

如果，有神秘买家，那么这次消费者投诉，要求10倍索赔，京东可以先不决定怎么处理，而是先进行调查。

京东接到投诉后，可以让几个神秘买家从被投诉店铺买同样的货物，然后转移到京东总部验货。发现商家“发错货”，立即严惩，同时给消费者10倍赔偿。

这样，就大大增加了商家钻空子的风险，商家不知道哪个买家是京东的“神秘买家”，也就不敢有意“发错货”，因为成本太高，一旦被查罚款封店，得不偿失。

所以，六六手撕京东，其实是一件好事，这个事情可以帮助京东思考一下，这类问题的症结出在哪?怎么解决?

问题解决好了，对京东的声誉反而是个促进，如果大家确认京东对第三方管理有力，京东第三方和京东自营一样可信的话，那么京东的GMV只会更好。

不关注撕逼，跳出对错，让各方共同努力，打造一个更好的网络购物环境，才是我们消费者所期望的。

作者：maomaobear | 来源：专栏