使用服务屡屡碰壁 途牛产品频现猫腻

2021年1月17日消息，面临即将到来的春节旅游旺季，OTA平台成为不少消费者寻求外出旅游的必备工具。近期却有不少消费者反映使用这些服务却反而搅得一肚子窝火，而其矛头恰好都指向途牛。

近日，有市民反映，在途牛旅游网购买机票时，客服告知其当天经济舱机票已售罄，只剩商务舱，且价格都在万元以上，推荐其购买机酒套餐以减少机票花费。然而该消费者在完成交易后，却发现航空公司网上该航班还有多张经济舱机票待售。该消费者认为途牛此举属于“捂票不买”，误导消费者，存在欺瞒行为。

无独有偶，据《扬子晚报》报道，另一名扬州的消费者通过第三方平台，订购了途牛旅游网价值939元的颐尚温泉度假村消费券，结果到了目的地后，酒店方面却拒绝为其提供房间。并且虽然没能成功入住酒店，平台上仍显示已经消费成功。

这两起事件的消费者都在途牛平台上消费时受到合法权益的侵害，并且受制于途牛方面的相关条款，消费者得不到满意的处理结果，需要付出较高的止损代价。前者选择退票需要向途牛网支付40%的退订费，而针对后者，途牛给出的处理意见是退还一半的订购费用。

创立于2006年的途牛旅游网，以“让旅游更简单”为口号，然而如今越来越多的途牛用户感受到的更多是“麻烦”，针对途牛的投诉屡屡见诸新闻报道。据北京旅游委质监所发布的工作情况，2021年四季度立案受理的旅行社服务质量投诉达335件，其中北京途牛国际被列为投诉较多的旅行社之一。

尽管针对途牛的声讨之声时有出现，但作为专攻旅游度假市场的OTA平台，途牛至今的江湖地位仍难以撼动。据艾瑞咨询2021年9月发布的《2021上半年中国在线旅游度假行业研究报告》，2021年上半年在线度假市场交易规模达548.7亿元，占整体在线旅游市场比重的16.5%。其中途牛的市场份额位居第一，并且已连续多年在中国在线跟团游市场保持领先地位。这得益于途牛在旅游路线这一细分市场多年的深耕细作。但是做休闲度假靠的是差价收入，与机酒业务占了82%比重的携程相比，途牛面临着毛利率相对较低、常年亏损的窘境。

基于在度假游、跟团游的市场比重，尽管针对途牛的投诉诸多，但基本上未能对途牛的业绩带来较多负面影响。只不过，其解决问题的态度往往未能令用户信服，途牛恐怕难以洗脱店大欺客的嫌疑。