美团蚊子客栈背后：缺乏精细化运营

（原标题：美团蚊子客栈背后：O2O敢不敢与粗放式运营说再见）

O2O行业久久不散的刷单疑云，以及重数量轻质量的运营，对消费者的伤害不能忽视。

今年“双11”期间，各大电商创新高的销售额刷屏的同时，一则不大愉快的消费事件也引起了大家的关注。11月11日当天，央视曝光丽江古城“风花雪月连锁客栈(初见店)”和“亲的客栈·丽江水墨印象店”两家客栈，存在刷单、杜撰好评、随意删除差评等不正当竞争行为，其中一家酒店工作人员甚至在回应客人关注蚊子扰眠的投诉时，竟称蚊子系“宠物”，熏死一只要赔偿100元，引起一片哗然。

经过媒体多次跟踪报道、曝光，丽江市Z方面已经关注，并约谈了美团方面当地住宿业务的负责人，而相关客栈负责人也已经道歉，客栈同样已经在平台下线。可是，这次事件的背后，所指向的交易平台，又是那个曾经被曝出过多次刷单传闻的美团，后者在疯狂扩张这一“老调调”背后，显示的是O2O领域刷单风气仍然存在，而精细化运营有所缺失也是行业的一大痛点。

纵观近年O2O领域的各行各业，烧钱、洗牌、合并几乎是绕不开的词汇，在市场产品同质化严重的背后，消费者有理由向更优质的平台靠拢，除了选择余地足够大之外，真实靠谱也是必不可少的因素。尤其是在住宿这一“重资产”且重体验的领域。消费者通过美团选择单量高、好评多的客栈再正常不过，但这起事件被曝光后，却仍有数量可以刷、星级可以自评的“老问题”。今年“五一”假期期间，同样是美团，宣布创业界新高的夜间酒店预订数量，也引起了业内的质疑，在连锁酒店集团以及传统OTA长期占据市场大部分份额的前提下，后来者美团数据是否存在水分，只能说见仁见智。线上可以刷单炒信，而线下差体验、投诉不顺畅，则是平台和经营者都不能甩掉的锅。

事已至此，不少声音都指向这是美团多元化发展下“步子迈太大”的恶果，当然这也是很多人对现阶段美团等O2O平台为了增大估值，而不断“搞事情”的固有印象，资本市场并不景气的情况，互联网公司要生存发展，扩张业务不能一棒子否定，但扩张背后，能否做到运营质量兼备，直到如今，美团的新业务们还没交出满意的答卷。回到住宿的问题上，日前，笔者与一些在线住宿行业负责人交流时，也已经了解到，在铺量与体验的基础上，如今反而更注重后者，酒店、公寓的分销渠道早已成熟且可替代，重质量的运营，反而是扩大市场吸引融资的最佳手段。

O2O行业的“下半场”，玩法已经越来越多样，除了相对“传统”的餐饮、酒店、网约车等行业，各式民宿客栈、玩乐、家政服务、车后、共享单车等O2O市场也同样遍地开花，只顾扩张追求数量，先上车后补票的行为，不但处处有对消费者的潜在伤害，对于只求数量却不注重精细化运营的互联网企业来说，也无法建立核心竞争力，被行业洗走或替代，也并非不可能。

巧合的是，日前提交修订的《中华人民共和国反不正当竞争法》，也对电商领域虚假宣传行为做了明确规定，采用刷单、炒信、删除差评等方式，进行虚假宣传或引人误解的商业宣传，将受到严厉处罚。在这样的背景下，企业仍然踩雷，确实不值得提倡。