美团送餐员再遭投诉，品牌急需挽救

（原标题：美团外卖派送问题频发：何不引入“神州专车”模式解决）

日前，在社交网络上广为流传一条消息：一名美团外卖送餐员在送餐途中私自打开客人饭菜，吃了两口又吐在餐盒内，然后正常派送，随后美团公司承认此事。

10月28日，上海市食品药品监督管理局网站发布消息称，针对媒体报道“某外省市美团外卖配送员偷吃菜品又吐回”事件，上海市食药监局紧急约谈美团点评总部负责人。要求严格落实食品安全主体责任，加强配送管理，防范类似事件再次发生。

由此，该事件随着媒体的报道和主管单位的介入，引发社会广泛关注，不少网友表示“再也不会用美团外卖了”。

在笔者看来，餐饮外卖行业，因为派送环节引发公众对食品安全担忧的问题其实不止这一起，更多的隐藏在冰下没有被曝光出来而已。而且除了美团，其他几家也存在类似问题，比如之前网友豆豆发微博称，“饿了么”配送员在冒菜随汤流到地上后，用手将冒菜捡起来重新装回盒子，然后打电话给她送餐，此事虽然饿了么官方道歉并进行10倍的赔偿给消费者，但对饿了么品牌带来的损坏短期难以弥补。

俗话说民以食为天，如果吃的安全、卫生问题都无法保障，那老百姓对美好生活的向往就是一场空谈。这几天也有不少媒体朋友和我探讨此事的解决办法，在不少人看来，这样的问题几乎无解，因为企业的成本、KPI、市场环境、营收压力摆在那里，这是绕不过去的坎。

在我看来，如果美团、饿了么真心下决心去解决，此事不难，引入神州专车的“神州司机选拔机制”，就可迎刃而解。 神州专车所处的网约车和餐饮外卖虽然是两个z不同的行业，但有很多的共同点。

曾经我们传统的租车行业(连人带车)，虽然车有经济型、舒适型、豪华型等多种级别，但不管什么类型的车子，开车的人是没有区分的，这就导致了我们普通的消费者和有钱的消费者享受到的服务是同等的，这显然是违背市场经济基本规律的。 而神州专车(当然也包括滴滴专车和易到专车)，它们的出现确立的一个机制是：更高级别的车，匹配更优选出来的司机，提供更高品质的服务(当然价格也更贵)。这样我们有消费能力的客户或者商业客户，花费更多的钱，不仅仅能乘坐更高级车，还能享受到比普通车型更好的服务和体验。

所以，神州和滴滴专车的模式就形成了正向循环，客户的投诉比例非常低。 我们再回到美团和饿了么身上，他们现在更多的时候是对餐厅进行筛选和分级，一份午餐，有的餐厅均价10元，有的20元、30元、50元，这些价位对应的消费者收入水平也从低到高。

然而不管是资产过亿的马云、王健林还是我们普通人，通过美团、饿了么订餐，虽然我们消费额差了很多倍，但送餐员还是那些送餐员，没有差异化对待。 换句话说，餐厅等级和配送体系之间对应的缺位，是美团外卖存在的更本问题!

现在我的建议是美团外卖学习神州、滴滴，升级配送机制，对价格更高的餐食(优质客户)，用更优选出来的配送员、更高品质的打包盒(袋)、更快的效率，然后收取更高的配送费用，来进行差异化的客户服务，从更本上减少上述问题的发生。 这样做虽然会流失一部分低端用户，但会留住更多的优质、高端用户(比如我，我能花费50--100元吃一顿优质的午餐外卖，我就愿意支付一单10--30元的配送费，享受更好的服务)。而高端用户，才是美团未来真正的营收和市值增长的依赖所在。

写在最后：虽然“普惠”是们提倡的理念，但我更提倡在消费升级的时代，允许一部分先富裕起来的人群，通过花费更多的资金，享受到更优质的产品和服务。而那些花钱多和花钱少享受到同等服务的行业，最终会被历史所淘汰。