美团危机，起因难避免，处理酿危机

最近两天，美团又有麻烦了。7月17日，美团外卖在App上开辟了一个“清真”频道，并在广告上说明清真食品和非清真食品会被分开双箱盛放。这个举动引发众怒。而就在不久前，美团刚刚身陷另一起“地域歧视”事件，当时HR不要东北人，不要黄泛区的人同样引发众怒。

短短几个月，美团就接连遇到公关危机，这是为什么呢?美团怎么了?

一、薄弱的公关意识

所谓清真频道也好，双箱配送也好。如果再一个矛盾没有激化的社会都只会当作一个便民措施，类似的还可以加素食专区，减肥板块，都不会被当作问题。

而美团在更新APP的时候，并没有公关部门提醒一下，在当下国际上ISIS肆虐，国内已经严禁将清真扩大化的情况下，把清真用到APP上是否恰当。现在网民中间对这种做法会有什么反应。

对此，美团是没有意识的。而一旦APP完成更新，就等于给了所有用户通知，只要有用户不满，与美团相关的负面都会重新被挖出来。双箱配送于是就被挖出来了。

从笔者接触看，美团的公关确实是互联网企业中比较薄弱的，美团与媒体自媒体有联系但是不多，没有日常的感情沟通，有事情没人提醒。出了事情应对失措，这是被动的根本原因。

二、对外发声的混乱

这次事情出来以后就是一次危机，需要完整的危机公关应对策略。而令人大跌眼镜的是，我们竟然看到美团的一些员工以很恶劣的态度在微博，在知乎发生谩骂网友，这无疑是雪上加霜。

本来危机公关或者大事化小，或者转移视线，而你的员工出来挑动情绪，吸引火力，这不是取死之道吗?

这体现了美团日常管理的混乱。即使员工要给美团说话，也不能谩骂，而有有理有据，你谩骂还带着实名认证，看似是美团员工个人的行为，而网民的报复只能是美团本身，于是大家卸载APP，转用竞争对手的服务。

如果你像微信一样绝对垄断，那用户不久以后就要装回来，而现在的外卖市场是大家还在竞争，你这种做法不是给竞争对手助攻吗?

其实，上次HR的地域歧视也是类似的问题，美团快速发展，招来的员工鱼龙混杂不奇怪，但是没有一套严格的制度约束，让他们随意发声损害美团的声誉，这就是管理问题了。

三、亡羊补牢，为时未晚

其实，所谓清真频道和双箱配送，美团本身并没有太大问题，而是在当前社会环境下成为了一个出气筒。这个没有本质的利益冲突。

职员谩骂网友要转移目标也很简单，公告开除，谁骂人谁承担责任就可以把注意力从美团自己身上转移。

要应对美团目前的公关危机并不太困难，毕竟互联网事件热度只有一周，美团应对得当不会损失太多用户。

四、而这次事件要给美团敲起警钟，强化公关部门，重大决策前听一下公关部门的意见，很多危机是可以避免的。如果好了伤疤忘了疼，那么下次危机还会让美团遇上。亡羊补牢，为时未晚。

作者：maomaobear | 来源：