售后维修外包漫天要价:家电服务产业化刻不容缓
如今,一些家电企业市场份额越来越大,便忘了初心,将售后服务抛之脑后,维修外包成为行业内的共识,企业做起了甩手掌柜,而外包服务漫天要价,将《家用电器维修服务明码标价规定》和《消费者权益保护法》架在高空,形同虚设,消费者维权成为一个笑柄,行业内产品销售、安装、售后维修保修渐渐露出三方分离的趋势,一颗颗毒瘤以燎原之势“冉冉升起”。行业各链条环节“急功近利”,售后服务成产业链条最混乱的一环,家电业售后服务乱象成燃眉之急。
伴随着家电业投诉越来越多,外包成为一种不可阻挡的服务业趋势,专门为家电企业售后服务收拾烂摊子而服务,一些外包公司则越收拾越烂。而在这项服务里,一些忙着内外扩张、花大笔金额投入在营销和广告宣传中的家电品牌们却无暇顾及和“扩张”一下售后团队,这种现象在二三线城市以及乡镇地区更为明显,售后服务质量难以保证,家电企业对这些维修网点的监管和约束力鞭长莫及。值得注意的是,同时“接活”的“特约经销商”对接的客户是企业,而不是消费者,他们面对消费者“走钱不走心”。
目前厂家的售后外包服务主要有两种方式:一是授权给特约代理商,另一种是承接私活的“纯外包”,这些售后维修点不会考虑特定的品牌,以利润为导航,服务资质不够,专业操作缺失,没有背负企业压力,态度恶劣。消费者花品牌的价钱买的是品牌产品,却享受着山寨服务,消费者权益难以保障。
售后服务不尽人意,使得消费者开始不愿意选择品牌售后,一位承接家电维修的业内人士表示,他们除了负责自己销售品牌的售后保障工作,平时对占有大量市场份额的品牌家电维修也接手较多。
以净水器为例,众所周知,净水器产品在家电品类里是一个高毛利品类,尤其是滤芯的利润更高达200%~300%。据行业数据统计,目前有近4000家大大小小的企业参与市场竞争。相关人士称:就净水这一块而言,目前广州市场至少有数百家非正规售后服务公司。
中消协呼吁,有关部门应尽快制定和出台更为严格的售后服务标准,从制度上保障售后服务质量;相关业务主管部门和行业协会要加强对修理服务行业的政策引导和行业自律;有关执法部门要加强市场监管,严厉打击侵害消费者合法权益行为,营造放心的消费环境。
实际第三方维修商挂的是企业的招牌,如若产生纠纷和安全隐患,直接影响的还是企业的品牌信誉度。
明明付钱购买的是知名品牌,提供售后服务的却是“路边摊”的档次,整个行业的消费环境被破坏,投诉屡屡升级。据家电维修人士称,外包公司获得特约授权后,大多服务被层层转包,最后实际提供服务的却是只有三五人的维修店。
近年来,许多家电企业因售后维修利润空间狭小,视其为累赘,为降低运营成本,纷纷将该业务外包,然而以利润为驱使的维修公司却赚得钵满瓢圆。
据《信息时报》早前报道,此前,某家电企业高层称,在北京、上海、广州等一线城市建一个维修站,一年运营成本需要50万到80万元,三四级城市也要20多万元。但如果运营一个外包维修站,每年只需5万到10万元。
据家电网向某家电维修店老板了解到,以洗衣机为例,许多厂家的维修在面对洗衣机离合器的弹簧断掉后,便称厂家规定只给更换整个离合器,而离合器的报价至少需要几百元。这位老板称,一根弹簧的费用顶多20元,维修费30元左右,50元钱便能解决的问题,在外包网点或厂家指定维修点却需要多花10倍的价钱。
2006年正式实施的《家用电器维修服务明码标价规定》,明确要求家电维修服务经营者必须张榜公示维修价格。第六条规定,家电维修服务明码标价的内容应当包括:服务项目(包括检查费、修理费、需要上门维修服务收取的上门服务费等)、收费标准;修理辅料、零配件的品名、产地(国产标省名,进口标国名)、规格、计价单位、零售价格以及价格举报电话。
据了解,在日本家电企业内,普遍坚信“顾客是上帝。”消费者对产品的选择决定了厂商的生存与发展。在激烈的市场竞争中,日本家电企业非常重视品牌形象,不惜一切维护品牌信誉、主动承担售后服务风险。
市场份额越来越大的品牌厂家在售后服务的管控上出现滞后,而家电企业与外包商家之间不具有隶属关系,厂家承诺的优质服务,落到维修网点便成了“表里不一”。此外,售后服务外包最大的诟病是在收费上巧立名目乱收费,更换零件以各种借口漫天要价,成为家电售后服务沦陷区。
业内分析人士认为,中国家电业的飞速发展,在一番洗牌后,将打出以服务取胜的牌,售后服务质量,将直接体现和影响各大品牌企业的核心竞争力。面对目前乱象横生的售后服务,加速家电服务产业化将是下一个趋势。
版权说明:本文"售后维修外包漫天要价:家电服务产业化刻不容缓"内容来源于互联网用户投稿,该文观点仅代表作者本人。本站不拥有所有权,不承担相关法律责任。如发现有涉嫌侵权/违法违规的内容,请发送邮件至2855532207QQ邮箱申诉,一经查实,本站将立刻处理。
-
浅谈江小白与有趣的EDM邮件营销
- 【浅谈江小白与有趣的EDM邮件营销】都说江小白的文案好,但究竟好在哪里却没几个人能说出个一二,而直到今天都没出现第二个江小白,可见江小白的文案并不像表面看上去那么简单。正如无数营销号的标题,江小白的文案最大的特点就是扎心,把关于爱情、关于青春、关于亲情、关于理想......的各种情绪娓娓道来,一遍又一遍地戳到受众的情感点。
-
做好互联网口碑营销的几个原则
- 在互联网口碑营销,除了新闻媒体的企业品牌推广,也可以使用微博,微信,如社会媒体、产品的元素,卖点等大量的曝光,用户更了解品牌信息,引导用户的愿望。数现在社交媒体,微博,微信已经包含超过90%的互联网用户,用户通过在媒体上曝光,了解品牌信息,会产生某些利益的产品,甚至搜索相关产品购买,这无疑会大大提高品牌的转化率。
-
网络营销策划所必备的内容
- 【网络营销策划所必备的内容】网络营销策划并不单指网站推广,也并不单是一个网上销售,所以,网络营销工作所带来的效果也是多种表现,比如网络营销对客户服务的支持、对线下产品销售的促进、对公司品牌拓展的帮助等等。网络营销策划就是为了达成特定的网络营销目标而进行的策略思考和方案规划的过程。
-
百度百家号熊掌号商家号的区别
- 【百度百家号熊掌号商家号的区别】百度竞价推广对商家号的定义是广告商家投放的竞价广告或信息流广告被点击之后,你可以对这些点击你广告的用户做一个运营,使之在一定周期的转化后,成为你的直接客户。(你的广告被消费者点击后,不可能每个消费者都会马上转化为客户,如何再保持一种联系呢,这就是商家号的作用)。
-
浅谈电商内容运营的注意事项
- 【浅谈电商内容运营的注意事项】在内容电商出现之前,淘宝、京东上的电商交易我们可以称其为联合评估的消费。因为用户在淘宝上进行购物的时候还是依照着传统中“货比三家”的形式进行的,用户不会只看了一家店便下单,往往都是把一系列有相同商品的店铺看完之后,然后再挑选其中更好的进行下单购买。
-
自媒体内容制作与工作管理工具介绍
- 【自媒体内容制作与工作管理工具介绍】对于自媒体人来说,好好利用工具是非常重要的,尤其是做视频的自媒体人,第一步就是需要熟悉各种剪辑工具,下面就来看看这几款视频自媒体人不可缺少的工具吧!
-
2021天猫双11活动开启预热
- 【2021天猫双11活动开启预热】算算日子,离一年一度的“双11”没几天了,一大波省钱方案、玩法攻略、剁手推荐应该都在路上了吧?不过比起只关注价格,对于COCO这样的真·潮人来说,买什么时髦才是剁手的重点。