银行AI转型之路：站在巨人的肩膀上

这是一个 AI 无处不在的时代，过去一年 AlphaGo 战胜世界第一棋手的余波还未平息，人工智能正以前所未有的速度渗透到人们生活的方方面面，并成为各国提升国家竞争力、维护国家安全的重大战略。如果用「人工智能会吃掉世界」来形容人工智能的影响力，也许在不远的将来，显得并不夸张。作为最重要的智能化场景应用之一，银行迈向智能化方向转型的道路上，究竟需要具备怎样的能力?成为不少银行既想与时俱进实现智能化转型，却又在实际建设中遭遇不少瓶颈问题。

对专门给中小银行提供金融科技服务的金融壹账通来说，AI 如何真正帮助中小银行实现「三提两降」?带着这些问题的思考，笔者探访了平安集团科技的领头人——肖京博士。温文尔雅的学者风范，没有深谈 AI 技术，却在如火如荼的 AI 浪潮中，保持清醒的认知。让我们跟着平安 AI 缔造者，一起探究银行智能化转型的路径。

问：最近关注了一则新闻，工商、中行、建行共同投资一家帮助企业建立自主 AI 开发能力的企业。实际调研中发现，中小银行已经在规划和布局，但有不少还是在探索与寻找方向。银行做智能化的前提是什么?需要具备怎样的能力?

肖京：关键是需要从顶层设计开始，做好规划。我们知道不同银行所处的区域、面对的人群、自身的资源禀赋有很大的差异，需要保持客观清醒的认识，每家银行具备怎样的能力，能够做什么，还有哪些方面需要进一步引入合作方。需要对自身保持深刻的认识，不是所有银行都如出一辙，这样肯定做不好。

智能化与银行现状有着很大的关联。银行本身就是数字化，有很好的基础。中小银行本身组织架构简单，只要做好相关机制，就能够创造很大效益。

问：肖总的话对银行尤其是中小银行应该说是兴奋剂，只要中小银行能够保持正确的认知，看来智能化对中小银行并不难。

肖京：是这样，刚刚讲了，银行做智能化有着得天独厚的优势，只要机制设置合理，就能够产生很好的经济效益。首先，数字需要标准化，底层平台的搭建非常重要。需要有自动的更新机制、修改机制、系统监控，如果有变化，系统会自动报警。所有依赖人的系统都蕴藏很大风险。其次，信息需要流通。平台搭建之后，信息需要流通。信息和数据需要完整记录，包括客户接触的所有数据，如来自于网站、电话、移动端等等。只有数据规模达到一定量级，才有可能智能化。第三，智能化需要依托银行自身发展。使用智能化技术之前，需要将成本和风险的标准定义好。根据银行发展战略和业务特色，要提前梳理好业务条线包含的重要流程，如渠道、产品、客户等。梳理清楚之后，就可以在银行内部开展做智能化的算法。

智能化是需要站在巨人肩膀上的才能实现，而这个巨人的肩膀就是银行自身的现状、底层平台、信息和数据。

问：调研中，发现很多中小银行对智能化的理解不一，究竟银行如何去做好智能化建设?比如在系统架构设计、整体业务落地，短期与长期的布局?哪些模块可以标准化，哪些需要个性化与业务的相结合?

肖京：银行具体做智能化应该从获客、服务和运营等几个方面去考虑。在获客方面，借助获客工具，做到精准营销。对用户画像、产品画像、渠道画像、业务员画像进行详细分析，做到精准匹配。结合用户生命周期，初期设计钩子产品，中期向上销售和交叉销售，比如我们可以促使信贷客户转化信用卡客户，进行交叉销售。这一方面，平安拥有 SAT 工具 (社交+APP+电话三个渠道的结合) 是结合 MGM 和用户权益等级的一款拉新、促活、促交易的营销工具。获取客户之后有基于大数据的智能营销系统。一是报表实时监控。通过技术处理，可以把运营关键指标投放到监控大屏，进行实时监控，这里面还可以包括很多维度，如手机机型分布、安卓和 IOS 的占比、男女比例、地域分布，理财销售的波峰和低谷等等。二是获客优化。可以对获客质量进行监控，通过客户注册时长，地域分布、注册 IP 地址等进行质量监控，防止薅羊毛。三是精准营销。通过客户的多维度分析，包括历史交易情况、近期活跃情况、点击的产品或周边产品、画像等，精准推荐相关的产品，提高销量。四是流失唤醒。通过近期用户行为分析，及时调整和补充相应的运营策略，防止流失，提升用户活跃。

问：智能化更重要的是让个性化体验有了彰显，面对客户的众多需求，如何针对不同的客群开展个性化的服务?

肖京：在服务方面，智能化能够提升客户体验。进行客户分级，如哪些客户是好客户，好客户如何服务好。服务包括产品和服务本身。一是智能客服，如文字客服和电话语音客服，文字客服可以实现精准回答客户问题。电话语音客服可以实现自动回答，满足客户需求。平安自助研发的问答算法，开发了智能机器人，提供各场景丰富的智能问答交互，降低客服中心成本和压力。能够对客户咨询的开放性问题、针对性问题、关联性问题、信息告知、简单寒暄、无意义信息进行有效的分析、识别、过滤、整理和输出。智能机器人还具有自我学习能力，对知识库进行训练，对未知问题进行收集。二是智能网点，可以通过小型智能机器人、智能终端设备解决客户的大部分问题, 释放人的生产力。平安银行 FACE-BANK 客户自助业务办理系统，可以在网点实现客户自助办理开户及签约类业务，据统计，平安某支行网点面积从原来 1000 平方米缩减到 480 平方米，业务处理时间平均压缩 70%，大大提升网点运营效率。三是高端客户，这部分客户是银行核心客户，需要随时随地帮助到这部分高端客户解决问题。如赠送家用智能机器人等提升客户体验。

问： 业务领域的风险频频曝光，智能化管理能否也体现在具体的运营管理中?

肖京：这个问题很好，结合管理积累的经验，智能化手段的运用，可以降低一定的风险。在运营方面，要做好业务员的管理、风控、监控和培养四大重点工作管理。

一是业务员的管理。对业务员进行画像分析，匹配适合客户和适合渠道。在生命周期晚期阶段，分析流失的概率，决定是否需要采取保护措施，必要时启动相应的 backup 机制。二是业务员的风控。如保险业务员不方便监控，如何管理可能产生的违规售卖非本公司的产品，欺诈客户等违规行为?如何做到早期发现?针对此类问题，可以考虑通过技术来解决，对业务员的行为进行记录，结合业务员交往的客户、业务员背景、社交圈子，换工作的频率等，进行实时管理。三是业务员的监控。如通过业务员微博、微信发的文章，以及进场外出的数据等进行监控，及时发现异常情况。四是业务员的培养。针对业务员的多元化需求做出各种需求类型的设定，不同的需求类型按照不同路径去培养，培养过程中根据监控情况加大力度或开展必要的调整。

问：我们都知道小微金融是个世界性难题，尤其小微企业风控和业务员管理是个难点，如何进行智能化管理?

肖京：小微企业综合了对公和零售业务，而小微企业对应的数据又非常少，所以风控管理面临很大挑战。可以通过对企业经营状况分析经营风险。同时，开展行业调研，分析存在的宏观风险。在业务员风控方面，结合上面提到的管理，也可以把各家银行多年积累形成的有效管理经验数据化。通过高管层的深入访谈，把有可能存在的风险点记录下来，进行系统化、标准化，设计到系统模型里。在这个基础上再做智能化，将比人的经验管理还要精准，因为系统还会结合其他的历史数据、交易数据不断深入学习等。

采访临近尾声，肖博士的工作电话接连响起，只能暂告一段落。但是采访依然给人意犹未尽的感受。在 AI 时代下，谁能提前做好战略布局，谁能更快整合内部数据平台，谁能灵活搭建智能算法?对中小银行而言，银行在智能化道路上任重道远。然而，未来已来，任何的犹豫和彷徨，都可能会失去最佳时机。这是一个最好的 AI 时代，这也是一个充满机遇和挑战的时代。银行家们，你们准备好了吗?

作者：机器之心