电商乱象无形中推动了互联网消费保险前进步伐？

近年来，“双11”、“双12”、“6.18”这些购物狂欢的日子里，人们一边喊“剁手”，一边填满购物车。而围绕狂欢购物节产生的还有“买的不合适想退货怎么办？”、“买到假货怎么办？”、“买贵了怎么办？”等消费痛点。

一个新经济业态的发展总有一个由乱象转向秩序的过程，而这个过程往往伴随着许多衍生品的产生，带动更多产业的发展，电商发展也是如此。移动互联网与公共服务的深度融合，意外地给保险业提供了巨大的发展空间，由狂欢购物节产生的消费风险问题催生了互联网场景消费保险。随着消费升级下越来越多消费场景的涌现，各类场景消费保险层出不穷。

电商节血拼背后，消费安全成核心痛点

随着电子商务新模式、新经济业态快速发展，传统网购风险之外又衍生出了各类新的风险。而每一年的“双11”既是消费者血拼购物的狂欢节，也是消费纠纷的高发期，铺天盖地的折扣背后，往往隐藏着令人防不胜防的消费陷阱。

比如最典型的虚假宣传，赠品名不副实。电商促销常用的手段是商品附带赠品，但很多买家收到的赠品和商家承若的赠品z不一样，“拇指大小的面膜”、“抹布似的毛巾”等赠品层出不穷。而赠品如果出现质量问题，卖家通常都会以是赠品为由拒绝提供服务，遇到这样的情况，消费者往往只能是哑巴吃黄莲。

再比如前些天国家工商总局针对电商的“先涨价再打折”行为进行约束，营造健康的电商市场氛围。在电商节活动期间，为了制造低价，不少商家会采取先涨价后降价的方式，而且电商促销活动都需要消费者费脑力去计算。去年国家Z受理涉及“双11”网购节的投诉案件中，促销优惠不实是消费者投诉最为集中的问题，占比高达62%。今年“双十一”的促销活动同样让消费者犯难，天猫、京东、淘宝等电商平台推出的预售、各类满减红包、直降红包、返现券等促销活动，让不少“剁手族”吐槽：数学学不好，都不知道怎么剁手了。

另有今年双十一饱受消费者诟病的：商家预售模式五花八门，规则不清问题。自预售环节开始，众多商家在预售上玩起了花样。双十一临近，浏览天猫、京东等电商平台页面可以发现，满屏的定金支付活动已经开始，比如定金翻倍、火炬红包、购物津贴、上不封顶、优惠分摊等。而且在不同时期有不同的主题购，各类眼花缭乱的预售活动让消费者直呼看不懂。

还有直接与网购落地挂钩的：消费者下单很快，物流信息更新却很慢。国家邮政局近日发布的信息显示，初步预计今年“双11”期间（11月11日至16日）邮政业处理的邮件、快件业务量将超过15亿件，比去年同期增长35%。在货运高峰期，不只是会出现物流速度变慢的情况，还会产生货物丢失的问题。

中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计受理的消费者双十一维权案例显示，“双十一”后一月内是消费投诉高峰期，数量也呈现逐年上升趋势，其中2015年同比上年增长18.60%，2021年同比上年增长26.27%。而这些隐藏的风险却正是场景消费保险的沃土。

在双十一商品销售火爆的同时，保险产品搭车猛销，保险企业收益多多。互联网购物浪潮下的消费保险成了化解价格、质量、物流、售后等等环节纠纷、提升消费体验的利器。

消费保险随着消费升级而成长

《2021互联网保险消费行为分析》显示，截至2021年3月，接受互联网保险服务的用户已超3.3亿，同比增长42.5%。基于场景消费所产生的消费保险兴起始于退货运费险，现今的退货险发展运营已相对成熟。在用户不断增加的同时，保险公司在保险数量和类型上也取得了突破性发展。

近几年，互联网巨头等各路资本争抢保险牌照，从传统寿险、产险牌照再到保险中介牌照，无一不受到热捧，BAT等巨头更是对消费场景保险争相布局。据统计，2021年经营互联网保险业务的保险机构共有117家，比2015年（110家）增加了7家，是2011年的4倍多。据悉，今年为天猫双11提供消费保险的企业中，就有人保财险、平安财险、太保财险、国寿财险等12家保险公司。

随着消费升级，在电商、共享、医疗、新零售等领域不断涌现出了更多创新模式的平台，这也进一步催生了新兴场景和平台的保险需求，原本只存在于互联网渠道销售环节的场景消费保险的应用场景越累越多。而有了大量新兴场景作为基础，退货运费险、物流破损险、正品保证险、品质保证险等保险类型开始出现。

时至今日，围绕着“安全保障”出现在“双11”保险市场上的保险种类更是五花八门，衣服褪色险、鞋子脱胶险、生鲜腐烂险等质量保证类险种；物流破损险等物流保障类险种；化妆品过敏险、尿不湿过敏险等安全保障类险种……电商催发的保险类型正在朝着多样化趋势发展，双11的消费保险种类也从最开始的1种扩展到了2015年的 4种，2021年扩充至30余种，再到今年的近50种。

值得一提的是，随着互联网技术步入正轨，运用大数据技术分析用户性别、年龄、职业、所在地域、消费习惯、行为特征等数据，以及识别不同场景下的风险隐患，并分析特定场景下用户的保障需求，让研发场景化的保险产品越来越受精准投放客户的欢迎。2021年，原保险保费收入规模突破3万亿大关，其中财险8700亿；互联网保险保费收入约2400亿，场景消费保险占比约103亿元，场景消费保险占整个保险行业的0.3%。

种种迹象表明，场景消费保险将成为互联网保险行业发展的趋势之一。随着腾讯、阿里、百度、京东等互联网巨头的加入，借助其巨额流量和多样场景，场景消费保险的探索之路将迎来全面爆发。

从双十一购物节，窥视消费保险发展劲头

伴随着互联网大潮和新经济的崛起，场景消费保险作为需求导向的创新型保险，越发引人注目。而电子商务作为非常热门的一个消费渠道，我们可以从这个渠道的狂欢日，以小窥大看出未来消费保险的发展劲头。

首先，双十一购物节不仅仅是一个商品零售额度的变化，其更是带动了物流运输，促进了生产、流通与包装，以及网络安全、金融支付等多行业的联动发展。而场景消费保险的出现，也让卖家得以大幅缓解客服压力和纠纷处理成本，同时还能大幅提升带有消费保险标签的商家销量和流量转化率。

其次，如今的消费保险已经不再局限于赔偿金钱，而开始同Z质检、上门维修等多种服务机构合作，为消费者提供事前预防、事后解决问题的保障服务。通过保险的金融工具，让双十一消费者安心、放心、安全、健康消费，这不仅仅涉及到保险公司增加收益的问题，还能促进整个网络消费业态的良性发展，从而拉动整个中国消费这驾马车。

再者，围绕着电商渠道本身开发的保险产品险种需求非常多，潜力非常大。例如快递货运纠纷保障、商品质量保障等等。一方面，保险切入消费场景，以保险的形式分担消费过程中的风险可以刺激用户需求的释放。另一方面，蓬勃生长的互联网消费又反过来激发更多的保险需求，带来增量，推动保险行业不断创新产品，场景消费保险一片蓝海正在涌来。

此外，由于场景消费保险的主要消费人群以互联网的年轻人为主，在80、90、00后的群体中深入用户体验，消费观上以轻体验、有趣、互动性为主。而传统保险的消费人群以60、70、80后为主力消费群，消费观上以刚需、保障、投资为主。由于消费用户人群上出现的重叠，传统保险与消费保险的用户群上也已经开始出现了一些变化。未来，随着互联网的深入，保险与消费相互促进的效应将愈发明显。

最后，双11等电商节日是推进消费最佳、也是最有效的方式，这也对中国的消费产业有深远的影响。在双十一的带动下，依托于各种场景的保险产品会越来越多。而大数据等创新技术的完善，也将给这些产品的诞生提供技术依托，未来围绕消费者需求，促进其放心消费的综合型消费保险的潜力会越来越大。

整体而言，互联网消费时代，年轻消费者成为了互联网保险的主力客群。80、90后互联网保民在购买保险时注重产品是否具有新鲜、个性、有趣、场景化等特色，而双十一正是年轻群体购保高峰期。针对这一互联网保险主力客群的特征，各大保险公司纷纷布局双十一期间的场景消费保险，在资本的推动下，场景消费保险将会迎来一个小高峰。

刘旷，以禅道参悟互联网、微信公众号：liukuang110